Един казус за КЗП

Ново: в края на този материал слагам отговора от ИКЕА. За мен случаят е приключен, но жалба в КЗП не може да се оттегли. Щеше ми се служителката на ИКЕА да беше достатъчно обучена и разумна, за да предотвратим всичко това, но сега КЗП ще каже какво смятат те по случая. И може би ще има и глоба.


В неделя, доста неочаквано за мен, имах неприятно преживяване в ИКЕА. Неочаквано, защото обикновено служителите там са интелигентни, коректни и услужливи.

Случаят вече е описан и изпратен до КЗП. Текста на жалбата следва. Много ми е любопитно ще има ли ефект или не.

До ИКЕА – Обслужване на клиенти (cs.sofia@ikea.bg)
До Комисия за защита на потребителя (info@kzp.bg)
Копие: Личен блог

Жалба

Относно заблуждаваща реклама и неизпълнение на ангажименти по промоция “10% отстъпка по случай Рожден ден на ИКЕА”.

Обстоятелствата по отношение на това оплакване са следните:

На 22.09.2016 г. закупих и заплатих стоки и подаръчни ваучери от ИКЕА на стойност 272.86 лв. Реално заплатената на този ден сума, посочена и в приложената касова бележка, беше 272.86 лв.

Беше ми даден ваучер (приложен, стр.1), заедно с условия по промоцията (приложени, стр.1), на който ваучер имаше единствено отпечатаният текст. Държа да изясня, че в приложеното копие се вижда дописана на ръка сума (7.29), което дописване беше извършено не в деня на издаване на ваучера, а в деня, в който ми беше отказана полагащата ми се по промоцията отстъпка!

 На 30.10.2016 г. решихме да се възползваме от ваучерът, очаквайки че ще получим отстъпка както е упоменато в общите му условия, а именно “10% от реално заплатената сума, след приспадане на евентуално използвани отстъпки/ваучери”.

 За съжаление, на касата ни беше отказано правото да използваме пълната отстъпка по общите условия, защото според служителката на ИКЕА ние сме закупили два подаръчни ваучера на стойност 200 лв, които не се включвали в промоцията.

Опитах се да обясня на служителката, че ние сме закупили, а не използвали ваучерите, и че реално заплатената сума при издаване на ваучера е била 272.86 лв, но нашите доводи не бяха приети и служителката на ръка дописа 7.29 и призна само тази отстъпка.

 Смятам, че ИКЕА извърши нарушение на Закона за защита на потребителя, защото:

1. При издаването на ваучера не беше изрично посочена стойността, до която аз като потребител имам право да получа отстъпка.

Нещо повече: на самият ваучер пише “10% ваучер за следващо пазаруване”, което допълнително може да въведе в заблуждение, че отстъпката ще бъде в/у цялата покупка при следващото пазаруване.

2. В листа с общите условия, които бяха прикрепени към ваучера, е посочено че отстъпката е в размер на 10% от реално заплатената сума, без никакви други уговорки. Според служителката на ИКЕА ваучерите, които сме закупили, не влизали в промоцията, но те са част от реално заплатената сума и това изключение не е упоменато никъде в предоставените ми общи условия. Подобни не могат да бъдат открити и на сайта Ikea.bg, който е упоменат във ваучера.

Моля за проверка от страна на инспекторите от КЗП дали осъщественото нарушение представлява заблуждаваща реклама по смисъла на ЗЗП, т.к. упоменатото във ваучера е безспорно преувеличение на реалните обстоятелства, при които ми беше разрешено да се възползвам от него.

Също така моля за становище от страна на КЗП дали поведението на ИКЕА в този случай е лоялна търговска практика спрямо техен потребител

3. Смятам, че съм несправедливо ощетен със сумата от 20 лв., която представлява 10% отстъпка от заплатените на 22.09. от мен 200 лв.

Приложения:

П1. Ваучерът и условията към него. Отново посочвам, че сумата на ваучерът беше ръчно дописана от служител не в деня на издаването му, а в деня на последващата покупка и отхвърляне на правото ми на пълна отстъпка

П2. На втора страница на приложения документ може да намерите двете касови бележки: тази от 22.09., при която възникнаха моите права за отстъпката, за която претендирам, и тази от 30.10., при която ми беше отказано правото на пълна отстъпка.

Моля, не се колебайте да ме потърсите, ако имате нужда от допълнителни пояснения по случая.

С уважение,
Дончо Ангелов

В този блог прилагам само условията по промоцията:

ikea-promotion-conditions

 


Отговорът на ИКЕА относно моето оплакване

Преди всичко, благодарим Ви, че споделихте Вашето впечатление от магазин ИКЕА и отделихте от своето време, за да ни пишете.
Бихме желали да поднесем нашите извинения за неприятното усещане, което сме породили у Вас при посещението Ви в магазина. Спокойното и безпроблемно пазаруване на нашите клиенти е изключително важно и ние полагаме усилия да осигурим максимална удовлетвореност като обръщаме сериозно внимание на всеки сигнал за несъответствие. За съжаление, във Вашия случай не сме успели да предоставим обслужване на ниво, отговарящо на високите стандарти на ИКЕА.
При извършената проверка установихме, че стойността на  ваучера, не се е отпечатала на самия ваучер поради техническа грешка. Съответно, по същата причина, 10% от сумата заплатена за подаръчни ваучери не се е начислила и стойността на Вашия ваучер, получен по случай Рождения ден на магазин ИКЕА, не е била коректно отчетена. Както сме упоменали във всички материали, тази стойност трябва да бъде равна на 10% от реално заплатената от Вас сума при покупката Ви на 22.09.2016г.
Винаги се стремим да предложим атрактивни оферти за своите клиенти – комбинация от разнообразни и вдъхновяващи идеи, нови продукти, допълващи услуги с високо качество, промоционални активности. Ние се стремим да осигурим необходимото качествено обслужване, но понякога ставаме зависими от технически несъответствия. Големият брой от обслужени клиенти всеки ден е ясен показател за нас, че сме в правилната посока по пътя да предложим висока клиентска удовлетвореност, но наблюдаваме и ситуации, които идентифицираме като възможности за подобрение.
Последващата грешка в поведението и реакцията на нашия служител при второто Ви посещение също ще бъде взета под внимание. Съответно Ви молим и да проявите разбиране, тъй като в конкретния случай, явно служителят е взел предвид запаметената в системата информация. Уверяваме Ви, че ние сериозно инвестираме в обучението на нашите служители с цел предлагане на по-добро обслужване и съдействие на клиентите. Вашата конкретна информация ни позволява да бъдем максимално целенасочени във вземането на мерки подобни ситуации да не се допускат отново. Считаме, че това е най-добрият подход, който бихме могли да използваме, за да бъдем още по-добри в предлаганите услуги и да превръщаме пазаруването при нас в още по-приятно преживяване.
Любезно Ви каним да заповядате в сектор „Обслужване на клиенти“ в магазина следващия път, когато ни посетите. Бихме искали да поднесем нашите извинения лично и да Ви предложим ваучер за безплатен обяд в ИКЕА Ресторант и кафе, както и да получите сумата от 20.00 лева (равняваща се на стойността на неначислената част от дължимия ваучер по случай Рождения ден на магазина), под формата на подаръчен ваучер ИКЕА.

Leave a Reply