Днес беше ден за покупка на обувки! И понеже малко или много като се каже обувки се сеща човек и за Дайхман, минахме през магазинът им в МОЛ “Сердика”.

От последвалото преживяване останах изключително разочарован! Толкова разочарован, че скоро няма да им стъпя в магазините.

Дайхман, изглежда, много бързо са забравили немската точност, организация и изпълнение и са минали в “български режим”. От една страна хвърлят десетки, ако не и стотици хиляди лева за реклама, за да ни наливат в главата колко са страхотни, как човек не трябва да пропуска техния магазин и т.н. Е, добре, съгласихме се, да видим сега колко сте страхотни.

В магазина им, спор да няма, разнообразие от модели. НО:

1. Номерацията за мъжките обувки започва от 40, върви до 42, след което скача на 45! Номера 42.5 са редки като кокоши зъби, а откриване на номер 43 се равнява на петица от 6/49!
2. Единствените 43, които намерих, бяха обувки, за които съм сигурен, че и дядо ми (Бог да го прости!) би се зачудил дали да обуе, ако можеше да си ги позволи. Грознички, за сметка на това скъпи даже след намалението. Естествено, налична е цялата гама. Т.е., в добрите времена на магазина са зареждали и номер 43 (…набива ти се в главата този извод.

Удивен от находката си, извиках продавач-консултант. Тя дойде, очевидно сконфузена от ситуацията. Зададох и въпросите, които си зададох сам по-горе, а именно защо при толкова пари, хвърлени за маркетинг, снабдяването на зимни обувки е отчайващо. Момичето ме погледна със съжаление (то няма как другояче да погледнеш такъв балък като мен, който си е помислил че в Дайхман може да намери каквото търси) и любезно и усмихнато ми обясни, че такова е снабдяването, че тя много съжалява и т.н. Личи си, че корпоративния тренинг си е свършил работата – госпожицата беше любезна до край, съчувстваше ми, но някак това не ми помогна.

Помолих я да извика някой, на който може да се оплачем. Тя извика друга госпожица, от която също получихме завидна доза съчувствие, но и уверението че нищо не зависи от нея и ако искаме, да се оплачем.

Поради това и реших да се оплача така, по-публично!

Едновременно с това, искам да помоля мениджмънта на високо ниво в Дайхман следното:

На вниманието на:
„Дайхман търговия с обувки” ЕООД
Ул. „Околовръстен път” 260, София бизнес център
Сграда С, ет.1, офис 109
1766 София
customer-service-dbg@deichmann.com
Копие до:
Диана Неделчева
Head of Marketing
Diana_Nedelcheva@deichmann.com

Г-да и г-жи мениджъри в Deichmann България,

Добре е, че имате подготвен персонал, който да обслужва хората. Добре е, че давате пари за реклама (те така или иначе са ви бюджетирани, и аз изпълнявам бюджет, и аз знам как (и понякога – защо!) се прави).

Моля Ви, спрете бонуса на тази част от мениджмънта, която отговаря за снабдяването. Недопустимо е в магазин в МОЛ “Сердика” (т.е., едно от най-оживените места през зимата) да липсват точно зимни обувки точно от най-популярните номера. Ако Вашият мениджър по снабдяването не разбира от анализ на пазара, от съотношение търсене/предлагане, от плътност на продажбите (по място и по време), и въобще от Supply Chain Management, с който така се гордеете на уеб сайта ви, моля преместете го на позиция, която отговаря на нивото му на (не)компетентност, и назначете на негово място човек, който ще си обича работата и ще си я върши както трябва!

Не приемам никак оправданието, което чух, че точно зимни обувки се търсели сега и затова нямало! Естествено, че ще се търсят зимни обувки! Също така се търсят и гребла за сняг (макар някои железарии трудно да разбират този прост факт, те може би очакват да продават греблата за сняг през юли)!

Вие не сте квартално магазинче, което продава млеко и яйца целогодишно. Вие сте сериозен бизнес с обувки и като такъв трябва да имате компетентни хора, добра снабдителна верига, софтуер с който да може да предскажете търсенето и предлагането по магазини, проучвания за търсенето и предлагането и въобще всички благини, която селската ни железария не може да си позволи, за да разбере че гребла за сняг се продават през зимата! Вместо да инвестирате във (вероятно) висока заплата на Вашия мениджър по снабдяването, вземете инвестирайте в по-горните неща и сложете компютър, който да взема решенията вместо този господин или госпожа. Компютърът, уверявам Ви, ще взема много по-компетентни решения от текущия служител!

Причината гневът ми да е така остър не е, че имаше изчерпани номер 43 от някой номер. Всички модели зимни обувки бяха без номер 43, с изключение на “дядовите калцуни” от по-горе. Разбирам, че е нормално някои от моделите да свършат, независимо колко добре работи снабдяването.В гореописаната ситуация обаче всички модели нямаха най-вървежния номер.

Ако не сте разбрали вече, нека Ви опиша до какво доведе това в моя случай. Моля, прочетете го, защото съм сигурен, че повечето ваши клиенти ще се почувстват по същия начин и вероятно ще понесете същите последствия и при тях:

1. Вашият клиент не успя да остави при вас едни 150 лв. Вместо това, той отиде в съседния магазин, и ги остави там. Да, и там на някои номера липсваха номер 43, но повечето бяха заредени
2. Вашият клиент си тръгна от Вашия магазин изключително разочарован и не без известно количество гняв, породен от Вашата корпоративна некомпетентност. Да, грешката на един човек (или екип): в случая този по снабдяването, направи така че добрите резултати на другите екипи са без значение. Например успехът на маркетинга, който ме накара да вляза първо в Дайхман, въпреки че имаше и други магазини в мола. Или успехът на екипа за обучение на служителите. Вашите служители биха направили всичко, за да ми угодят, само че не можеха да ми продадат обувки, защото нямаше в техния склад и те наистина бяха напълно безпомощни! Е, купих си връзки за обувки, добри връзки наистина, поздравления!
3. Дайхман вече няма да е първият магазин, в който ще влизам! Независимо от това с колко реклами ще ми проглушите ушите, тази случка и необикновено глупавата ситуация, в която ме поставихте, ще държи влага доста време. Повярвайте, по едно време дори ми беше смешно, преди искрено да Ви съжаля, и след това да си тръгна разочарован!
4. Днес Вие не само загубихте 150 лв. Освен тази загуба вие помогнахте на конкуренцията да спечели 150 лв. Т.е., отрицателния финансов резултат за вас е поне 300 лв. Но тъй като парите не са всичко, вие загубихте репутация и доверие, и генерирахте такова към Вашите конкуренти.
   Ако продължите така, освен да ви пожелая “на добър час”, друго не мога да направя!

Не зная дали Вие, мениджърите на високо ниво в Deichmann, ще си мръднете пръста, за да промените нещо. Честно казано, не ми и пука, защото никой от близките ми не работи при Вас, а и Дайхман не е единствения магазин за обувки в България (пази Боже, бос щях да ходя през зимата)!

Жал ми е обаче за хората, които работят в този магазин и които правят всичко възможно да ми угодят, но Вие, висшия мениджмънт (чрез некадърните доставки, в случая), им режете крилата. И те не могат да продават заради Вас! И сигурно след няколко месеца ще им обяснявате как трябва да ги съкращавате, защото не вървят продажбите. Защото, познавайки добре начинът Ви на мислене, ще видите проблема в тях, а не в самите Вас. А продажбите няма как да вървят, г-да и г-жи мениджъри. За да се продава нещо, то това нещо трябва да е в магазина! И не само трябва да е в магазина, ами трябва и да има клиенти, които първо да влизат във Вашите магазини, а след това в магазините на конкуренцията.

Жалко наистина, стартът Ви навремето беше летящ, но сега сте дълбоко в зимната киша. Без обувки (43ти номер)!

Най-смешното обаче е, че щандът за сандали и летни обувки беше зареден прекрасно!

С уважение и съжаление,
Дончо Ангелов

Както написах по-горе, малко ме интересува дали Дайхман ще си вземат поука от това, или просто ще си кажат “тоя пък за какъв се мисли, той на нас акъл да ни дава, ние сме мениджмънта, ние знаем най-добре”. Зависи от това доколко мениджърския им манталитет ги е заслепил. Аз, в края на краищата, си реших проблема. Имам много яки полуботуши, както и много прилични официални обувки (и двете номер 43!). От магазина на HUMANIC, на две минути от Дайхман!

Photo (cc by-sa) vargklo