Краят на отношенията ми с “Макс Телеком”

No-MaxНапоследък бях свикнал, че в днешните времена клиентът е най-важния за всеки. Големи компании са готови на солидни отстъпки, само и само за да те запазят като клиент. За малките не говорим, кризата при тях е толкова сериозна, че правят и невъзможното, за да работите задно.

Тези дни обаче ми се наложи да отвикна. Причината за това е една компания, която много харесвах, до тази случка. Компанията е Max Telecom (Макс Телеком, по нашенски).

Миналата година Макс Телеком (по-точно изключително коректните му служители) ми бяха в изключителна услуга. Тогава ми трябваше backup Internet на добра цена и те успяха да задоволят моята потребност. Продадоха ми „Бисквитка“ за 20 лв на месец, за период от 15 месеца. Предплатена, прекрасна, удобна и гъвкава услуга, на която се радвах година и три месеца и ако някой ми беше казал, че ще пиша този текст, нямаше да му повярвам тогава!

Тези 15 месеца изтекоха в началото на юли. И тогава дойде Голямото разочарование. Само преди няколко дни.

Max Telecom RechargeОказа се, че Макс Телеком, за да ми подновят договора, ми искат 50% увеличение на месечната такса за абсолютно същата услуга. Т.е., ако искам да си продължа договора с тях, ще плащам по 30 лв/месец. Без да получа нищо повече. Така било правилно, защото моята „Бисквитка“ била на промоция тогава и вече „било невъзможно“ да бъде продължен договора. Или, ако предплатя отново една година, ще платя 25 лв/месец. Пак за абсолютно същата услуга, която досега ползвах за 20 лв.

Нищо, че Макс Телеком имат и предплатена услуга. При това на условия и цена, която би ме удовлетворила. Тази услуга обаче се предлага с грозно, ненужно и нефункционално USB устройство, което не ми върши никаква работа. Защото аз ползвам много wireless устройства, и този USB мога да го използвам, само ако го сложа в друг уред, който да ми направи wireless от него.

Ще кажете „ама ти си имаш бисквитка, ползвай си я за това“. Да, “Бисквитката” без проблем би могла да се използва като крайно устройство и за тази услуга, но ако Макс Телеком бяха компания, на която ѝ пука за нейните клиенти. Щяха да ми вземат Mac адреса, да го въведат в системата си, да си предплатя и да си ползвам до лимита, който си платя. Да, ама не. Не може. За да ми е гадно. На мен, техния клиент. Човекът, който като другите такива им плаща месечните сметки (или поне би следвало да им ги плаща, доколкото знам финансовото им състояние е зле, защо ли?)

Така щеше да бъде, ако отношенията бяха нормални. Не и в този случай обаче: „поддръжката“ на „оператора“ ми обясни, че не е възможно да използвам „бисквитката“ за това, защото тази услуга се предлагала само през USB чекнята. Т.е., да го духам. И аз го издухах.

Опитах какво ли не. Разговори по телефона, молби. Не ме свързаха с никой от отдела за обслужване на клиенти, който би могъл да ми реши случая. Дори отидох на крака до централата им, където не бях допуснат да се срещна с който и да е, отговарящ за клиентите. Явно дребния клиент в мое лице не е в никакъв интерес за Макс Телеком.

Няма да крия, че си тръгнах от там с много горчивина. И яд. И безпомощност. И твърдо решен никога повече да не препоръчам услуга на Макс Телеком. Защото аз може да съм дребен клиент, но пък се водя „influencer”, т.е. човек, който бива често питан от познати и приятели какво да ползват. И ако досега съм довел поне 10 клиента на Макс Телеком, само давайки им моето положително мнение и препоръка, това вече е история.

Явно с Краси Стойчев и екипът му от Макс Телеком си е тръгнала и грижата за клиента. Което е много, много жалко. И за мен (защото ще ползвам по-бавен, но backup интернет), и за Макс Телеком (защото можеха да вземат едни 300 лв за 15 месеца, но предпочетоха да не го направят). И за една много, много симпатична “бисквитка”, на която едва ли вече ѝ е писано някога да бъде полезна. Ще се превърне в поредната ненужна вещ, която няма да изхвърля, само защото някой ден може и да я презаредя 🙁

Много жалко. И ако един ден Макс Телеком започнат да потъват, надали ще се замислят, че малките, недоволни камъчета обръщат голямата, тромава кола…

Update от 9 август 2013: Реакцията на Макс Телеком беше повече от приятелска и бърза, и в крайна сметка нещата се оправиха. Описал съм ги в материала си “Бисквитиера”.

Как днес не спечелихте един клиент, Отворено писмо до VIVACOM

Здравейте VIVACOM,

Пиша Ви това отворено писмо, за да Ви обясня защо днес не успяхте да ме спечелихте като клиент. Надявам се писмото ми да някакъв ефект, защото е жалко да хвърляте буквално милиони за реклама, а когато човек Ви потърси, за да Ви даде (и след това регулярно да Ви дава) едни пари, се оказва че сте гъвкави като БТК (имаше една такава компания, спомняте ли си? Май още я има!).

Притежавам 2 устройства, с които имам GSM Интернет. Таблет, независим от оператор, и смартфон. И двете устройства са в момента към Мобилтел. Таблетът е с изтекъл договор.

Понеже не винаги М-Тел имат най-доброто покритие ми се щеше да добавя гъвкавост откъм оператор. Таблетът е идеалния кандидат за предплатен интернет, понеже там не ползвам глас и ми е все тая, че ще загубя номера си. Поради това реших да проуча как стоят нещата с предплатените пакети на Виваком и Глобул. Предплатено ме устройва идеално, защото не използвам интензивен интернет на таблета и мога да си го дозареждам достатъчно често, когато ми потрябва.

За Глобул не искам и говоря. Цените там са от 2000-а година.

Виваком, от друга страна, има читав, предплатен пакет. Малко скъпичък, но за предплатен е ОК. Продава се за 89 лв и се казва EasyTraffic. Продава се заедно с USB модем, който обезпечава достъпа на компютъра до мобилната мрежа.

На мен обаче този модем въобще не ми е необходим. Аз си имам таблет, който си има място за картата, и който също при необходимост може да даде свързаност на компютъра ми.

Най-естественото нещо, което ми хрумна, беше да се обадя на Виваком и да попитам как мога да си купя само картата без USB модема. Главата ми и за миг не можеше да проумее докъде може да стигне липсата на гъвкавост.

Обаждам се аз на платения телефон и след слушане на 3 минути менюта и ненужна (но платена!) информация най-накрая стигам до заветния оператор. Операторът ме изслуша, разбра ме и помоли да изчакам. Изчаках (още 2 минути). Операторът се завърна и със съжалителен тон ми обясни, че няма никаква възможност аз да стана клиент на Виваком. Т.е., че Виваком нямат вариант да се купи само картата без ненужното устройство. Естествено, аз въобще не възнамерявам да давам поне 40 излишни пари, така че приключих разговора и седнах да накълва това на таблета.

Уважаеми Виваком,
Днес Вие пропуснахте шанса да спечелите едни дребни пари. Пропуснахте обаче и шанса да ме направите отново Ваш клиент. Нещо повече – за пореден път предизвикахте у мен гняв и разочарование, че за петте години, през които не бях Ви търсил, не сте успели да се промените въобще.
Да, станали сте по-шарени, сменихте си името и логото, станахте оранжеви, пуснахте услуги. Но не успяхте да налучкате прав правилния ритъм, който да Ви даде възможност да си върнете клиент.

Апетитът, Виваком, идва с яденето. Може би, ако бяхте успяли да ми станете доставчик, щяхте в по-дългосрочен план да ме предизвикате да опитам и други Ваши услуги? Не-предплатени такива? Може би щях да реша да прехвърля и домашния си интернет (Лозенския)? Е, признавам, това последното е long shot, но човек никога не знае.

Вие обаче избрахте да направите това, което единствено правите добре последните 50 години: бързо, категорично и безусловно отблъснахте и разочаровахте. Единствената разлика от преди 10 години е, че го направихте “високотехнологично” – чрез Вашия call center, вместо чрез намръщена леля на гише в пощата.

Няма да Ви стана клиент отново. Не и при тези условия. И на никой няма да препоръчвам Вашите услуги. Защото вярвате или не, аз съм от тези, които в маркетинга се наричат “influencers”. Тези, при които ходят техните не-толкова-технически-запознати приятели за съвет. Тези, които като кажат нещо, хората обикновено ае вслушват в съвета им. И дори понякога плащат за него.

Така че днес Вие (може би за пореден път) загубихте много повече от някакви си 50 лв.

Може би бих Ви дал още един шанс, ако поправите грешката си. Но не вярвам и ще бъда буквално слисан, ако се случи!

Перфектни: ТМФ ЕООД и ЕЛ България

Понеже повечето пъти мрънкам за качеството на тази или онази услуга, днес искам да споделя отличните ми впечатления от работата на две фирми, едната партньор на другата. Не ми се случва често, когато отида с проблем при търговец да бъда обслужен толкова бързо, с внимание и учтиво.

Преди повече от година си купихме италиански лампион АURA AU 3092/18/YX. Това е едно такова красиво нещо, направено от лъскав бял метал и блестящо с 16 халогенни лапмички по 10W всяка. С Веси много го харесахме и въпреки малко по-високата цена (беше към 400+ лв) решихме да си го вземем за хола.

Всичко беше идеално допреди няколко месеца, когато лампите започнаха да “бледнеят”, прекъсвайки много неприятно за много кратки интервали от време. Това непрекъснато мигване може буквално да те изкара извън нерви, особено когато в продължение на известно време светлината започна съвсем да намалява. Просто всички лампички заедно светят по-слабо, “мержеллейки” непрекъснато.

Средното ми образование е от Техникумът по електротехника и електроника в Пловдив. Сега се нарича “Професионална гимназия по електротехника и електроника”. Срамно е, че връзката не е към официалния ѝ сайт, а към някакъв референтен лист на училища. По мое време не беше така, компютрите бяха желана цел и ние реално създавахме софтуер. Не мога да повярвам, че няма сайт… но за това друг път.

Та значи имайки Vти разряд ел.техник диагностицирах проблемът в трансформатора. Полюлеят има понижаващ трансформатор, за да може да захрани 16те лампи. Очевидно някоя от намотките  (вероятно вторичната) беше започнала да прекъсва, или да окъсява, макар шум да не се чуваше, или просто некачествена спойка предизвикваше това “браждене”.

След като го диагностицирах, не ми оставаше нищо освен да демонтирам трансформатора и да го приготвя за Пловдив. Понеже бяхме загубили и касови бележки и другга документация се опасявах, че може тотално да бъдем “отсвирени” от търговеца, не искащ да има проблеми с нашия проблем.

Бях много приятно изненадан от отношението на момчетата от фирма “Ел-България”. Магазинът им е точно до “Mr.Bricolage” в Пловдив, бул. “6-ти септември” 223. Голяма изложбена площ, продават всякакви ел.осветителни тела, както и разни “екстри” от типа на “ручейчетата”, които се виждат  тук-таме из заведенията. Сайтът им има доста обширен каталог на AURA, както и на останалото, което предлагат. Нашият полюлей обаче го няма там.

Момчетата ни посрещнаха с усмивка, внимателно ни изслушаха проблема, извадиха каталог, намериха полюлея и със съжаление ни казаха, че трябва да оставим трансформатора, защото вносителят бил в София, а те нямат такъв трансфотматор в момента. Чувайки, че складът е в София, ние си признахме че живеем там и те, чувайки това веднага ни дадоха координатите на доставчика.

Доставчикът на полюлеят е “ТМФ” ЕООД с адрес “Околовръстнен път” №193, малко в основата на надлез “Симеоново”. Не успях да им намеря сайт, единственото место, където видях да се споменава фирмата е в Need.bg, раздел “Електротехника”. Жалко, че толкова добро обслужване няма е-присъствие.

Аз, от своя страна, проваляйки се в опитите ми да намеря фирмата електронно, съвсем се настроих песимистично относно предполагаема коректност. Но каквото – такова, надеждата беше поне да ми дадат да си купя нов трансформатор.

Обадих се по телефона (02/4001 460). Там веднага ме прехвърлиха към компетентен човек, който с две приказки ме разбра и ме покани да донеса трансформатора при тях. По-късно следобеда вече бях в магазина, вече леко обнадежден от доброто отношение. Носех частта, на която е закрепен трансформатора, заедно с опитната си постановка, с която се наблюдава проблема. Самият полюлей го оставих вкъщи, понеже е нежен и се опасявах да не го счупя.

Човекът въобще не си игра да пробва трансформатора. Отнесе се с доверие към мен, веднага извади замяна. Понеже го замени с малко по-мощен трансформатор (и по-голям) се зачудих дали ще стане. Той ме успокои, че е почти сигурен, че всичко ще е наред, но и да не е, проблем няма да има – идвам и търсим друго решение.

След като монтира новия трансфотматор на мястото му, аз попитах колко им дължа. Все пак нямах нито касова бележка, нито гаранционна карта. Човекът обаче ми каза простичко “нищо, това е дефект на моята стока”, след което ченето ми тотално увисна. Честно, не очаквах. Толкова бях слисан, че ми отне малко време да ми стане ясно, че работата ми е свършена, и е време да им благодаря за помощта. Благодарих им и (все още чудейки се) си тръгнах.

Още вечерта оправих нещата. Полюлеят и в момента свети перфектно. Надявам се с по-мощният трансформатор да няма проблеми и за в бъдеще. Но и да има, аз ще знам че инвестицията определено си струваше, защото ако имам проблем, знам къде да отида. И знам, че ще ми помогнат и ще ме обслужат човешки.

Ако търсите красиво осветително тяло, придружено с човешко отношение и обслужване, горещо ви препоръчвам този магазин и този човек. Надявам се да е собственик или поне управител, за да се задържи дълго време там. Защото се надявам с примерът си да показва и на другите какво е истинско обслужване.